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  • CSAT na agência de viagens: como avaliar cada fornecedor

    CSAT na agência de viagens: como avaliar cada fornecedor

    CSAT (Customer Satisfaction Score) é a nota de satisfação do cliente com um serviço específico, normalmente de 1 a 5. Na agência de viagens, ele faz mais sentido por fornecedor: o voo, o traslado, o hotel. É o que mostra qual parte da viagem puxou a nota para cima, ou para baixo.

    Resumo rápido

    • O NPS mede se o cliente recomendaria a sua agência. O CSAT mede a satisfação com cada serviço da viagem.
    • Dá para calcular de dois jeitos: a média das notas ou a porcentagem de notas 4 e 5 sobre o total.
    • Na agência, o CSAT por fornecedor mostra quem trocar, com quem negociar e o que avisar ao próximo cliente.

    O que é CSAT?

    CSAT é a sigla em inglês para índice de satisfação do cliente. A pergunta é direta, “Como você avalia este serviço?”, com uma escala de 1 a 5: 1 é muito insatisfeito e 5 é muito satisfeito. Muitas pesquisas usam estrelas no lugar dos números.

    A força do CSAT está no foco. Ele não pergunta sobre a viagem inteira nem sobre a agência. Pergunta sobre uma coisa só, num momento só.

    Qual a diferença entre CSAT e NPS?

    Os dois medem satisfação, mas de alturas diferentes.

    • NPS mede a relação com a agência: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [agência] a um amigo?”. É a visão do todo.
    • CSAT mede um ponto da viagem: o hotel, o traslado, o voo. É a visão de cada parte.

    Um sem o outro conta metade da história. O NPS avisa que algo deu errado. O CSAT mostra onde. Se você ainda não mede o NPS, comece pelo guia de NPS na agência de viagens.

    Como calcular o CSAT?

    Existem duas formas comuns. Veja as duas com o mesmo exemplo ilustrativo: um hotel avaliado por 20 viajantes.

    • 12 deram 5 estrelas
    • 4 deram 4 estrelas
    • 2 deram 3 estrelas
    • 2 deram 1 estrela

    1. Média das notas. Some todas as notas e divida pelo número de respostas. Aqui: (12 × 5 + 4 × 4 + 2 × 3 + 2 × 1) ÷ 20 = 84 ÷ 20 = 4,2. O hotel tem média 4,2 de 5.

    2. Porcentagem de satisfeitos. Conte as respostas 4 e 5 e divida pelo total. Aqui: 16 ÷ 20 = 80%. O CSAT do hotel é 80%.

    As duas formas se completam. A média é fácil de comparar entre fornecedores. A porcentagem mostra quantos clientes saíram satisfeitos de fato. E nenhuma das duas substitui olhar os dois clientes que deram 1 estrela: algo aconteceu com eles, e vale saber o quê.

    Por que o CSAT da agência tem que ser por fornecedor?

    Porque é a agência que leva a nota pelo serviço dos outros.

    O cliente comprou com você. Se o traslado atrasou, se o quarto não era o da foto, se o voo mudou e ninguém explicou direito, a frustração cai na agência. No “como foi a viagem?”, ele responde “foi boa, mas…”, e o “mas” raramente vem com nome e sobrenome.

    Um hotel ruim derruba a nota da viagem inteira. Sem a avaliação de cada fornecedor, você fica com uma nota baixa e nenhuma pista. Com ela, você sabe se o problema foi o hotel, o traslado ou o próprio atendimento da agência.

    E tem o outro lado. O fornecedor que acerta sempre também aparece, e é ele que merece ir para a frente da próxima proposta.

    O que fazer com a nota de cada fornecedor?

    • Trocar o fornecedor que aparece mal de forma repetida, viagem após viagem.
    • Negociar com o dado na mão. Leve as notas e os comentários para a conversa com o fornecedor. “Os hóspedes que mandamos deram média 2,8 neste semestre, e o comentário que mais aparece é sobre o check-in”, por exemplo, é uma conversa muito diferente de “os clientes reclamaram”.
    • Avisar o próximo cliente. Se o hotel tem ótima localização e café da manhã fraco, diga antes. Expectativa ajustada vira menos frustração.
    • Preferir quem tem média alta quando as opções forem parecidas em preço e localização. O CSAT vira critério de escolha, não só termômetro.
    • Levar o elogio também. O fornecedor que vai bem gosta de saber, e a relação com ele melhora.

    Que cuidados tomar ao ler o CSAT?

    • Poucas respostas não são veredito. Um hotel com duas avaliações e média 2 pode ter tido um dia ruim. Espere juntar mais respostas antes de cortar um fornecedor, e use as primeiras para fazer perguntas.
    • Leia o comentário. Uma estrela pode ser “o quarto estava sujo” ou “choveu a semana toda”. São problemas muito diferentes.
    • Separe o que é do destino do que é do fornecedor. Fila no ponto turístico, tempo ruim e praia cheia não são culpa do guia. O passeio é onde essa mistura mais aparece.
    • Compare igual com igual. Um hotel econômico e um resort não carregam a mesma expectativa. Olhe cada fornecedor ao lado dos do mesmo tipo e da mesma faixa.

    Como funciona o CSAT no App Meu Agente?

    O CSAT vem na mesma página da pesquisa NPS do fim da viagem. O viajante responde tudo numa resposta só: a nota da agência e a avaliação de cada fornecedor.

    • De 1 a 5 estrelas para cada fornecedor real da viagem, com espaço opcional para comentário.
    • Tipos avaliados: voo, hotel, traslado, cruzeiro, locação e passeio.
    • Passeio vem desligado por padrão, porque costuma misturar a avaliação do destino com a do fornecedor. Se fizer sentido para a sua agência, você liga.
    • Só aparece o que existe naquela viagem. Quem não teve traslado não é perguntado sobre traslado.
    • A IA lê o humor dos comentários, para você achar rápido o que foi elogio e o que foi queixa.

    No painel, o cartão “Qualidade dos fornecedores” mostra a média de cada fornecedor, do pior para o melhor, com filtro por tipo e por estrelas. Em “Ver avaliações”, você abre as notas individuais: o viajante, a viagem, as estrelas e o comentário.

    Os planos e o envio são os mesmos da pesquisa NPS. A função está nos planos Pro e Elite, e no Start você testa por 90 dias a partir do primeiro uso. Você liga o envio automático e escolhe quantos dias depois da volta a pesquisa sai.

    O que fazer com cada nota continua sendo decisão sua. O painel mostra onde olhar.

    Perguntas frequentes

    Posso usar o CSAT sem o NPS?

    Pode, mas os dois juntos contam mais. O NPS mostra se o cliente indicaria a agência, e o CSAT mostra qual parte da viagem explica essa nota. No Meu Agente, os dois vêm na mesma pesquisa.

    Qual é um bom CSAT?

    Não existe uma régua única para o turismo. O mais útil é comparar fornecedores do mesmo tipo entre si e acompanhar cada um ao longo do tempo. Uma média que cai de uma temporada para a outra merece uma conversa.

    Vale avaliar os passeios?

    Vale, com cuidado. A nota do passeio mistura o guia com o destino, o clima e a lotação. No Meu Agente, o passeio vem desligado por padrão e você liga se quiser, lendo os comentários com esse olhar.

    Como fazer a avaliação de fornecedores no turismo sem cansar o cliente?

    Junte tudo numa pesquisa só, no fim da viagem, e pergunte apenas sobre os serviços que o cliente usou. Estrelas são rápidas de responder, e o comentário fica opcional.

    Quer saber qual fornecedor está segurando, ou derrubando, a nota das suas viagens? Comece os 14 dias grátis do App Meu Agente. Para ver onde a pesquisa entra no cuidado com o cliente, leia pós-venda na agência de viagens: antes, durante e depois e o guia de NPS na agência de viagens.

  • NPS na agência de viagens: o que é, como calcular e usar

    NPS na agência de viagens: o que é, como calcular e usar

    NPS na agência de viagens é a nota que mostra quantos clientes recomendariam a sua agência. Ele sai de uma pergunta só, “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [agência] a um amigo?”, e a conta é simples: a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.

    Resumo rápido

    • Quem dá 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro e de 0 a 6 é detrator. O NPS vai de −100 a 100.
    • A melhor hora de perguntar é logo depois da volta, com uma pergunta aberta junto da nota.
    • O número sozinho diz pouco. O que muda a agência é falar com o detrator, pedir indicação ao promotor e ler os comentários.

    O que é NPS e por que ele serve para a agência de viagens?

    NPS é a sigla de Net Promoter Score. É um jeito de medir a lealdade do cliente com uma pergunta direta: ele recomendaria você a um amigo?

    Para a agência, a pergunta acerta no ponto. Quem indica traz o próximo cliente. Quem não indicaria, muitas vezes, também não volta a comprar.

    E tem outro motivo. O cliente insatisfeito nem sempre reclama. Ele manda um “foi ótimo, obrigado” no WhatsApp e some. O NPS dá a ele um espaço para dizer o que não diria na conversa.

    Como calcular o NPS da sua agência?

    Primeiro, separe as respostas em três grupos:

    • Promotores (9 e 10): gostaram e falariam bem de você.
    • Neutros ou passivos (7 e 8): ficaram satisfeitos, mas sem entusiasmo. Comprariam de outra agência sem pensar muito.
    • Detratores (0 a 6): saíram com alguma frustração e podem falar mal da experiência.

    Depois, aplique a fórmula:

    NPS = % de promotores − % de detratores

    Os neutros não entram na subtração, mas contam no total de respostas. Um 8 não soma como promotor nem desconta como detrator. Só ocupa lugar no total.

    Agora um exemplo, com números ilustrativos. Dez clientes responderam à pesquisa depois da viagem:

    • 6 deram 9 ou 10: 60% de promotores.
    • 2 deram 7 ou 8: 20% de neutros.
    • 2 deram de 0 a 6: 20% de detratores.

    A conta fica 60% − 20% = 40. O NPS da agência é 40.

    Repare que o resultado é um número, não uma porcentagem. Ele vai de −100 (todo mundo detrator) a 100 (todo mundo promotor). Qualquer valor acima de zero quer dizer que você tem mais clientes falando bem do que falando mal.

    O que a nota da sua agência quer dizer?

    No painel do App Meu Agente, o NPS aparece dentro de uma de quatro zonas:

    • Zona Crítica (−100 a 0): mais detratores do que promotores, ou empate. Vale parar e ler cada comentário.
    • Zona de Aperfeiçoamento (1 a 50): a base é boa, mas tem coisa a ajustar. O exemplo acima, com NPS 40, está aqui.
    • Zona de Qualidade (51 a 75): a maioria dos clientes já sai promotora.
    • Zona de Excelência (76 a 100): a grande maioria recomendaria você.

    A zona ajuda a ler o número de relance. Mas a comparação que mais importa é com a sua própria agência, mês a mês. Um NPS que sai de 20 para 35 conta uma história melhor do que um 60 parado.

    Quando mandar a pesquisa de NPS?

    Logo depois da volta. Com a viagem fresca, o cliente lembra dos detalhes e responde com mais vontade.

    Existem dois jeitos de usar o NPS, e eles medem coisas diferentes:

    • Pesquisa transacional, por viagem: sai depois de cada viagem e mede aquela experiência. É a que mais combina com a rotina da agência, porque mostra o que deu certo e o que falhou em cada roteiro.
    • Pesquisa de relacionamento: sai de tempos em tempos para toda a base, viajando ou não, e mede a relação com a agência como um todo.

    Se for escolher uma para começar, fique com a transacional. Ela chega na hora certa e tem um assunto claro: a viagem que acabou.

    Que pergunta fazer além da nota?

    Uma pergunta aberta, logo depois da nota. A nota diz quanto. O comentário diz por quê.

    Uma boa opção é: “O que faria sua próxima viagem ser ainda melhor?”

    Ela funciona para todo mundo. O promotor conta o que adorou e sugere um detalhe. O detrator aponta o que incomodou sem precisar “reclamar”.

    Quais cuidados evitam um NPS que engana?

    • Pergunte a todos os clientes que viajaram. Mandar só para quem você sabe que gostou infla a nota e esconde o problema. Quem define quem responde é a lista de viagens, não a sua escolha.
    • Olhe a quantidade de respostas antes de confiar no número. Com 10 respostas, cada cliente mexe 10 pontos ou mais na nota. No exemplo acima, se um dos promotores tivesse dado 8, o NPS cairia de 40 para 30. Com poucas respostas, o NPS oscila e engana.
    • Responda o detrator em particular, e rápido. Uma ligação, não uma mensagem pronta. Ouça, não discuta, e diga o que vai mudar. Cliente insatisfeito que é ouvido costuma dar mais uma chance.
    • Peça indicação ao promotor no momento do elogio. Quem acabou de dar 10 está pronto para indicar. Uma semana depois, o entusiasmo já passou.
    • Não peça a nota. “Se puder, dá um 10 pra gente” estraga a medição. Você quer saber o que o cliente pensa, não o que ele acha que você quer ouvir.

    O que fazer com o número do NPS?

    1. Leia os comentários antes da nota. Procure o assunto que se repete: o traslado que atrasou, o hotel diferente da foto, a demora para responder.
    2. Escolha uma coisa para mudar. Uma só, a mais citada. Tentar resolver tudo de uma vez costuma não resolver nada.
    3. Acompanhe a nota no tempo. Compare o mês com o anterior, não com a agência do lado.
    4. Volte ao cliente. Se a sugestão de alguém virou mudança, avise. Poucas coisas fazem o cliente se sentir tão ouvido.

    Como funciona o NPS no App Meu Agente?

    A pesquisa NPS pós-viagem está nos planos Pro e Elite. No plano Start, você testa a função por 90 dias a partir do primeiro uso.

    Você liga o envio automático e escolhe quantos dias depois da volta a pesquisa sai (o padrão é 3 dias). Ela chega ao viajante como notificação no celular. Se ele não responder, dá para ativar um lembrete por e-mail no dia seguinte. E se preferir mandar você mesmo, copie o link da pesquisa da viagem e envie pelo canal que quiser.

    Depois que as respostas chegam:

    • A IA organiza os comentários por tema (atendimento, preço, hospedagem, transporte e transfer, voo, roteiro e passeios, comunicação, app e experiência digital) e por sentimento.
    • O painel mostra a nota, a zona e cada resposta, com o nome do viajante e a viagem.
    • Quem dá 9 ou 10 vê na hora o convite “Conhece alguém que merece uma viagem dessas? Indique a [agência]”, com o link de indicação. O contato indicado chega para a sua agência como um novo interessado.
    • Quem dá nota baixa vê “Obrigado pela sinceridade” e o aviso de que a agência vai falar com ele. A resposta aparece no painel, e a conversa é sua.
    • No plano Elite, você compara a sua nota com a média das outras agências que usam o Meu Agente.

    Na mesma pesquisa, o viajante também pode avaliar cada fornecedor da viagem, de 1 a 5 estrelas. É o CSAT, que mostra qual hotel, traslado ou voo puxou a nota para cima ou para baixo. Explicamos como usar em CSAT na agência de viagens.

    Perguntas frequentes

    O que é um bom NPS para agência de viagens?

    Qualquer nota acima de zero indica mais promotores do que detratores. No painel do Meu Agente, de 51 a 75 é Zona de Qualidade, e de 76 a 100, Zona de Excelência.

    Como calcular o NPS?

    Separe as respostas em promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Calcule a porcentagem de cada grupo sobre o total e subtraia: % de promotores menos % de detratores.

    Quantas respostas preciso para confiar no NPS?

    Não existe um número fixo, mas quanto mais respostas, mais estável a nota. Com poucas, um único cliente muda o NPS em 10 pontos ou mais. Até juntar volume, leia a nota como um sinal e dê mais peso aos comentários.

    NPS e pesquisa de satisfação são a mesma coisa?

    O NPS é um tipo de pesquisa de satisfação, focado em recomendação, e mede a relação com a agência. Para medir cada serviço da viagem, como o hotel ou o traslado, o indicador é o CSAT.

    Quer saber quantos dos seus clientes indicariam a sua agência? Comece os 14 dias grátis do App Meu Agente e prepare a pesquisa para as próximas voltas. Para ver onde o NPS entra no cuidado com o cliente, leia pós-venda na agência de viagens: antes, durante e depois.