CSAT (Customer Satisfaction Score) é a nota de satisfação do cliente com um serviço específico, normalmente de 1 a 5. Na agência de viagens, ele faz mais sentido por fornecedor: o voo, o traslado, o hotel. É o que mostra qual parte da viagem puxou a nota para cima, ou para baixo.
Resumo rápido
- O NPS mede se o cliente recomendaria a sua agência. O CSAT mede a satisfação com cada serviço da viagem.
- Dá para calcular de dois jeitos: a média das notas ou a porcentagem de notas 4 e 5 sobre o total.
- Na agência, o CSAT por fornecedor mostra quem trocar, com quem negociar e o que avisar ao próximo cliente.
O que é CSAT?
CSAT é a sigla em inglês para índice de satisfação do cliente. A pergunta é direta, “Como você avalia este serviço?”, com uma escala de 1 a 5: 1 é muito insatisfeito e 5 é muito satisfeito. Muitas pesquisas usam estrelas no lugar dos números.
A força do CSAT está no foco. Ele não pergunta sobre a viagem inteira nem sobre a agência. Pergunta sobre uma coisa só, num momento só.
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
Os dois medem satisfação, mas de alturas diferentes.
- NPS mede a relação com a agência: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [agência] a um amigo?”. É a visão do todo.
- CSAT mede um ponto da viagem: o hotel, o traslado, o voo. É a visão de cada parte.
Um sem o outro conta metade da história. O NPS avisa que algo deu errado. O CSAT mostra onde. Se você ainda não mede o NPS, comece pelo guia de NPS na agência de viagens.
Como calcular o CSAT?
Existem duas formas comuns. Veja as duas com o mesmo exemplo ilustrativo: um hotel avaliado por 20 viajantes.
- 12 deram 5 estrelas
- 4 deram 4 estrelas
- 2 deram 3 estrelas
- 2 deram 1 estrela
1. Média das notas. Some todas as notas e divida pelo número de respostas. Aqui: (12 × 5 + 4 × 4 + 2 × 3 + 2 × 1) ÷ 20 = 84 ÷ 20 = 4,2. O hotel tem média 4,2 de 5.
2. Porcentagem de satisfeitos. Conte as respostas 4 e 5 e divida pelo total. Aqui: 16 ÷ 20 = 80%. O CSAT do hotel é 80%.
As duas formas se completam. A média é fácil de comparar entre fornecedores. A porcentagem mostra quantos clientes saíram satisfeitos de fato. E nenhuma das duas substitui olhar os dois clientes que deram 1 estrela: algo aconteceu com eles, e vale saber o quê.
Por que o CSAT da agência tem que ser por fornecedor?
Porque é a agência que leva a nota pelo serviço dos outros.
O cliente comprou com você. Se o traslado atrasou, se o quarto não era o da foto, se o voo mudou e ninguém explicou direito, a frustração cai na agência. No “como foi a viagem?”, ele responde “foi boa, mas…”, e o “mas” raramente vem com nome e sobrenome.
Um hotel ruim derruba a nota da viagem inteira. Sem a avaliação de cada fornecedor, você fica com uma nota baixa e nenhuma pista. Com ela, você sabe se o problema foi o hotel, o traslado ou o próprio atendimento da agência.
E tem o outro lado. O fornecedor que acerta sempre também aparece, e é ele que merece ir para a frente da próxima proposta.
O que fazer com a nota de cada fornecedor?
- Trocar o fornecedor que aparece mal de forma repetida, viagem após viagem.
- Negociar com o dado na mão. Leve as notas e os comentários para a conversa com o fornecedor. “Os hóspedes que mandamos deram média 2,8 neste semestre, e o comentário que mais aparece é sobre o check-in”, por exemplo, é uma conversa muito diferente de “os clientes reclamaram”.
- Avisar o próximo cliente. Se o hotel tem ótima localização e café da manhã fraco, diga antes. Expectativa ajustada vira menos frustração.
- Preferir quem tem média alta quando as opções forem parecidas em preço e localização. O CSAT vira critério de escolha, não só termômetro.
- Levar o elogio também. O fornecedor que vai bem gosta de saber, e a relação com ele melhora.
Que cuidados tomar ao ler o CSAT?
- Poucas respostas não são veredito. Um hotel com duas avaliações e média 2 pode ter tido um dia ruim. Espere juntar mais respostas antes de cortar um fornecedor, e use as primeiras para fazer perguntas.
- Leia o comentário. Uma estrela pode ser “o quarto estava sujo” ou “choveu a semana toda”. São problemas muito diferentes.
- Separe o que é do destino do que é do fornecedor. Fila no ponto turístico, tempo ruim e praia cheia não são culpa do guia. O passeio é onde essa mistura mais aparece.
- Compare igual com igual. Um hotel econômico e um resort não carregam a mesma expectativa. Olhe cada fornecedor ao lado dos do mesmo tipo e da mesma faixa.
Como funciona o CSAT no App Meu Agente?
O CSAT vem na mesma página da pesquisa NPS do fim da viagem. O viajante responde tudo numa resposta só: a nota da agência e a avaliação de cada fornecedor.
- De 1 a 5 estrelas para cada fornecedor real da viagem, com espaço opcional para comentário.
- Tipos avaliados: voo, hotel, traslado, cruzeiro, locação e passeio.
- Passeio vem desligado por padrão, porque costuma misturar a avaliação do destino com a do fornecedor. Se fizer sentido para a sua agência, você liga.
- Só aparece o que existe naquela viagem. Quem não teve traslado não é perguntado sobre traslado.
- A IA lê o humor dos comentários, para você achar rápido o que foi elogio e o que foi queixa.
No painel, o cartão “Qualidade dos fornecedores” mostra a média de cada fornecedor, do pior para o melhor, com filtro por tipo e por estrelas. Em “Ver avaliações”, você abre as notas individuais: o viajante, a viagem, as estrelas e o comentário.
Os planos e o envio são os mesmos da pesquisa NPS. A função está nos planos Pro e Elite, e no Start você testa por 90 dias a partir do primeiro uso. Você liga o envio automático e escolhe quantos dias depois da volta a pesquisa sai.
O que fazer com cada nota continua sendo decisão sua. O painel mostra onde olhar.
Perguntas frequentes
Posso usar o CSAT sem o NPS?
Pode, mas os dois juntos contam mais. O NPS mostra se o cliente indicaria a agência, e o CSAT mostra qual parte da viagem explica essa nota. No Meu Agente, os dois vêm na mesma pesquisa.
Qual é um bom CSAT?
Não existe uma régua única para o turismo. O mais útil é comparar fornecedores do mesmo tipo entre si e acompanhar cada um ao longo do tempo. Uma média que cai de uma temporada para a outra merece uma conversa.
Vale avaliar os passeios?
Vale, com cuidado. A nota do passeio mistura o guia com o destino, o clima e a lotação. No Meu Agente, o passeio vem desligado por padrão e você liga se quiser, lendo os comentários com esse olhar.
Como fazer a avaliação de fornecedores no turismo sem cansar o cliente?
Junte tudo numa pesquisa só, no fim da viagem, e pergunte apenas sobre os serviços que o cliente usou. Estrelas são rápidas de responder, e o comentário fica opcional.
Quer saber qual fornecedor está segurando, ou derrubando, a nota das suas viagens? Comece os 14 dias grátis do App Meu Agente. Para ver onde a pesquisa entra no cuidado com o cliente, leia pós-venda na agência de viagens: antes, durante e depois e o guia de NPS na agência de viagens.